Customer Engagement: oggi l’esperienza conta di più dei beni e servizi acquistati.
Ottenere il Customer Engagement è un compito arduo e che ha molto a che fare con la produzione di contenuti, e quindi con il Content Marketing, ovvero con l’invio di messaggi personalizzati e rilevanti ai clienti. Contenuti che davvero interessano e colgono nel segno hanno un grande potere di ingaggio, ovvero coinvolgono i clienti e li fanno sentire connessi al brand.
L’effetto concreto di una strategia di Marketing mirata al Customer Engagement è una maggiore fidelizzazione della customer base.
Perchè tutto ciò è diventato estremamente rilevante? Perchè in pochi anni, con l’innovazione digitale e le nuove tecnologie, le aspettative dei clienti, sia nel B2C che nel B2B, sono profondamente cambiate: non solo è sempre più difficile fare colpo, ma serve un approccio innovativo, perché l’innovazione tecnologica è uno degli aspetti che più attira le persone verso un’azienda.
Un’opportunità per differenziarsi e offrire l’effetto wow arriva dalla realtà virtuale, che secondo l’indagine viene vista in modo positivo dai consumatori, pronti a sperimentarla per migliorare le proprie esperienze di acquisto nel 59% dei casi.
I più noti brand hanno da tempo compreso l’importanza del coinvolgimento del cliente e della personalizzazione. Fra gli esempi di maggior successo c’è la campagna avviata da Coca Cola nel 2014, arrivata poi anche in Italia, che ha stampato sulle lattine i nomi più comuni delle persone, e lanciato una serie di eventi sul territorio, in tutto il mondo, dove ciascuno poteva ottenere una lattina con il proprio nome, di fatto associando se stesso al prodotto, che poi veniva mostrato con orgoglio agli amici e condiviso con ogni mezzo.
Altre iniziative di successo riguardano i brand del retail, che attraverso i siti di eCommerce offrono canali di interazione con esperti, per personalizzazioni dei prodotti, consigli su outfit e abbinamenti. Le statistiche mostrano che le interazioni via chat con personale dedicato, opzione naturalmente riservata solo a chi rivela una elevata propensione all’acquisto, genera tassi di conversione molto superiori rispetto alle opzioni self service.