La customer experience digitale spinge il retail fisico
La trasformazione digitale del punto vendita e della customer experience in store è iniziata ormai qualche anno fa grazie soprattutto a prodotti o soluzioni fisiche come menuboard o superfici LED, oggi indispensabili al retail per comunicare ed emozionare. Ma l’evoluzione digitale del retail ora viaggia sempre più a livello di interazioni software capaci di mettere in contatto mondi online e mondi offline, attraverso la cosiddetta omnicanalità. Postazioni digitali fisiche, e-commerce (entrato nel negozio fisico con pick-up in store, gestione dei resi ecc), device dei consumatori, applicazioni e sistemi di pagamento comunicano tra di loro in armonia per rivoluzionare la customer experience in store rendendola coerente fra tutti i canali di interazione col cliente.
L’omnicanalità è un passo avanti nella direzione di portare il concetto di e-commerce direttamente nel punto vendita: aiuta il consumatore a orientarsi nella proposta commerciale e rivitalizza il negozio massimizzando le vendite e il traffico in store.
Dal punto di vista del cliente consumatore, l’omnicanalità sfrutta quindi i vari canali del processo d’acquisto in maniera più lineare e immediata: consultazione dei cataloghi ed esplorazione delle gamme di prodotti, spedizione a casa dal negozio, prenotazioni di articoli in store, invisible payment senza passare dalla cassa.
Grazie a tecnologie innovative a supporto dell’omnicanalità, come l’intelligenza artificiale, è ora possibile personalizzare anche nel negozio fisico l’esperienza di acquisto cliente per cliente, sfruttando le preferenze del cliente, interpretando i suoi comportamenti e prevedendo i prossimi passi.
Lato personale dello store, invece, l’omnicanalità interviene nella cerimonia di vendita aumentando l’efficacia del commesso (si parla di “Empowerment”), il quale, grazie all’accesso immediato alle preferenze di acquisto dei clienti e alla dotazione di nuovi strumenti per profilare e facilitare l’esperienza d’acquisto in store, diventa una sorta di estensione dei reparti sales & marketing del brand capace di aumentare in modo significativo il volume di vendita del negozio fisico e il life time value del consumatore. Grazie a una buona strategia di omnicanalità, inoltre, ne beneficia tutto il brand. Il punto vendita diventa a tutti gli effetti data driven: attraverso un cruscotto dati raccolti grazie alla presenza di strumenti e tecnologie pervasive, il brand può individuare meglio il target della propria clientela in store e misurare le performance del proprio personale.